A modernização do Consulado de Portugal em Santos

O Consulado honorário de Santos completa dois anos de uma gestão de exemplo para a rede consular portuguesa.

Mundo Lusíada

A gestão do Consulado Honorário de Portugal em Santos, liderado pelo empresário Armênio Mendes, completa dois anos com muitas conquistas. Criado em 27 de Janeiro de 2009, o Consulado Honorário em Santos conta atualmente com  cerca de 35 mil cidadãos portugueses inscritos (dados de Janeiro de 2011). A atual gestão implementou diversas mudanças que proporcionaram uma melhora significativa no atendimento ao utente da Baixada Santista.

Na gestão anterior, a média era de 80 utentes por dia, mas somente metade conseguia senha de atendimento para o mesmo dia. Além disso, cerca de 40 pessoas queriam apenas obter informações, o que era possível somente pessoalmente.

Hoje, os usuários podem obter informações por telefone através do “Call Center”, por e-mail e também através do site na Internet  (www.consuladodeportugalsantos.com.br). O tempo de atendimento por utente na Chancelaria, que antes era de 25 minutos, além de cerca de 50 minutos de espera, caiu para 15 minutos o tempo médio de espera, e 10 minutos para o atendimento.

O Consulado em Santos atende em média 85 pessoas diariamente, uma demanda de até 30 passaportes por dia. Desde as mudanças em 2009, o número de atos consulares subiu 70%, e as receitas subiram 56% no mesmo período.

Para isso, um novo modelo de funcionamento da Chancelaria consular foi construído, com intuito de atender a demanda que o antigo modelo não comportava mais. "Existiam filas, com limites de senhas para atendimento diário, os utentes que não conseguissem senhas tinham que voltar no dia seguinte, entrar novamente na fila para obtê-la. Este sistema foi extinto, não há mais limite de atendimento diário, todos indistintamente são atendidos no mesmo dia" garante José Augusto do Rosário, gestor do Cônsul-honorário.

As mudanças

Entre as implementações realizadas, está o treinamento dos atendentes, de forma que qualquer funcionário possa processar todos os serviços oferecidos pelo Consulado. "Anteriormente, um único funcionário atendia a demanda de passaportes, outro somente dava informações, outro atendia a demanda de nacionalidades. Hoje aplicamos o modelo de atendimento genérico, ou seja, todos os funcionários fazem toda espécie de atendimento" afirma Rosário. Assim, durante o atendimento, é feita somente a recolha de dados básicos. O processamento é feito por funcionários que não estão no atendimento ou após o encerramento do horário de atendimento.

Além de contar agora com um "call center" para auxiliar no atendimento, que funciona  também durante e após o expediente da Chancelaria. "Esta iniciativa fez eliminar um afluxo de utentes ao Consulado com o intuito de apenas obter uma informação, o espaço deixado por estes abriu a chance de aumentar o número de atendimentos de processamento de serviços" afirma José Augusto.

A criação de um site na internet, o aumento da velocidade e capacidade de processamento dos equipamentos de tecnologia, e a utilização de novos recursos informáticos também faz parte destas melhorias promovidas pela atual gestão.

Um dos grandes processos realizados no Consulado de Santos foi a digitalização de arquivos físicos. Em um projeto que durou cerca de 9 meses, foram digitados no Sistema de Gestão Consular todos os registros de utentes existentes no arquivo físico, na altura, um total de 33 mil cidadãos cadastrados. A iniciativa deu mais agilidade ao processo e à pesquisa  por inscritos no Consulado.

Em junho de 2009, foi instalado ainda o Sistema Informático do Registro Civil, o SIRIC, um sistema que contribuiu  para acelerar o andamento dos processos. Através dele, é possível gerar assentos de nascimento, casamento e óbito, diretamente na base de dados do registro civil português, ou obter no mesmo instante as certidões de nascimento dos usuários.

Com  os sistemas integrados, ao reativar o processo de cadastramento automático nos livros de recenseamento eleitoral, o Consulado aproveita para convidar todos os requerentes de Bilhete de Identidade maiores de 18 anos a se inscrever nos cadernos de recenseamento eleitoral. Em 24 meses, foi possível registrar recensear mais do dobro de cidadãos do que havia em toda a existência do Consulado.

ATOS                                                  QUANTIDADE

Registros de Nacionalidade                   2.194

Registros de Casamento                       1.643

Registros de Óbitos                              605

Passaportes                                         2.611

Bilhetes de Identidade                           3.627

Total:                                                   33.304